Müşteri Trendleri: 2023'te Tüketicilerin Beklentileri Neler?

Tüketici beklentilerine en iyi biçimde cevap vermek, markalar için ticari başarıya ulaşma konusundaki en önemli koşulu oluşturuyor. Ancak hemen her konuda olduğu gibi tüketici beklentileri de neredeyse her yıl değişebiliyor. Üstelik bu değişimin altında yatan sebepler bazen teknolojik yenilikler kimi zamansa ekonomik nedenler olabiliyor. Hazırladığımız içerik aracılığıyla 2023 yılına damga vurması muhtemel müşteri trendleri hakkında detaylı bilgi edinebilirsiniz.

Kişiye Özel Alışveriş Deneyimleri

Kişiye özel alışveriş deneyimleri, 2023’te pazarlama stratejileri özelinde değişiklik yapmak isteyen markaların göz önünde bulundurması gereken en önemli müşteri trendi konumunda. Bu amaç doğrultusunda ise en büyük görev, veri toplama ve analiz etme görevini üstlenen uzmanlara düşüyor. Farklı kanallar aracılığıyla elde edilen veri grupları değerlendirilerek müşterilerin alışkanlıkları belirlenebiliyor ve bir sonraki alışverişlerinde çok daha doyurucu deneyimler sunabilme avantajı yakalanabiliyor.

Örneğin; perakende danışmanlarına göre online perakende alışverişe odaklı markalar, müşterinin satın alma geçmişine ve tercihlerine göre ürün önerilerini sunarken artırılmış gerçeklik uygulamaları kullanabiliyor. Kişiye özel alışveriş deneyimlerini çok daha doyurucu hâle getirmek isteyen organizasyonlar, online mağazalarında kişiye özel indirimler ve fırsatlar tanımlayabiliyor.

Daha Fazla Self Servis Hizmet Seçenekleri

Pandemi sonrası dönemde tüm dünyada olduğu gibi Türkiye’de de birçok organizasyon yeniden ofiste çalışma düzenine geçiş yapmış durumda. Haliyle tüketici trendleri de değişti ve online alışveriş kanalları, günün büyük kısmını ofiste geçiren birçok tüketici için en ideal seçenek konumunda yer alıyor. Global bir araştırmaya göre tüketicilerin %43’ü, önlerindeki 6 aylık süreçte kişisel ihtiyaçlarını karşılamak için online alışveriş olanaklarından yararlanmayı hedeflediklerini belirtiyor. Bu durum, interaktif sesli yanıt gibi self servis hizmetlerin gerekliliğini de kayda değer oranda artırıyor. 

Birçok uzmana göre tüketiciler 2021 yılı ve sonrasında kendilerine sağlanan bu tarz hizmetlerde daha kaliteli içeriğe ulaşma hedefindeler. Markaların bu beklentiyi karşılamak için sıkça sorulan sorular gibi klasik hizmet türlerinin yanı sıra müşteri beklentileri karşılayacak yeni self servis seçeneklerini kurgulamaları gerekiyor. E-ticaret sitesinde veya mobil uygulamadaki anlık iletişim kanallarının yapay zekâ ile entegre hale getirilmesi, bu duruma verilebilecek  ideal bir örnek niteliği taşıyor. 

Şimdi Satın Al, Sonra Öde Kampanyaları

Şubat 2023’te dünya çapında yapılan bir anketin sonuçlarına göre tüketicilerin %42’si, ekonomik etkenlerden dolayı zorunlu olmayan harcamalarını kısma kararı almayı düşünüyor. Bu tutumun geniş kitleler tarafından benimsenmesi durumunda en çok etkilenecek sektörlerin başında hiç kuşku yok ki e-ticaret geliyor. Dolayısıyla 2023’te özellikle nihai tüketiciye odaklı markaların, hâlihazırda müşterilerine sundukları ödeme planlarına farklı seçenekler eklemeleri gerekebileceği düşünülüyor.

Konu yeni ödeme seçenekleri olduğunda, “şimdi satın al sonra öde” tarzı kampanyalar ilk sıralarda yer alıyor. Zira bu tür kampanyalar, tüketicinin bütçesini sarsmadan ihtiyaçlarını karşılayabilmesine olanak tanıyor. Hedef kitlesi için daha farklı çözümler üretmek isteyen markaların tercih edebilecekleri seçenekler arasında ayrıca “harcadıkça biriktir” gibi kampanya türleri bulunuyor. Söz konu iki seçeneğe ilaveten belirli bir limiti aşan müşterilere ek taksit imkânı da hedef kitlenin bütçelerini aşmadan ihtiyaçlarını karşılayabilme beklentilerine cevap vermelerini sağlayabilme potansiyeli taşıyor.

Müşteri Hizmetlerinde Daha Hızlı ve Etkili Çözümler

2023’te tüketicilerin markalardan beklentileri arasında müşteri hizmetleri kapsamında daha hızlı ve etkili çözümlere ulaşmak da yer alıyor. Bu durumun etkisiyle artık sanal dünya aracılığıyla hedef kitlelerine ulaşmayı amaçlayan ticari organizasyonlar için müşteri neredeyse marka da orada devrinin başladığını söyleyebilmek mümkün. Yani eskiden yalnızca belirli vardiyalar halinde ve sınırlı kapasite ile faaliyet gösteren müşteri hizmetleri departmanının yerini yeni nesil uygulamaların alması zorunluluğu ufukta beliriyor.

Hedef kitleyle 7/24 kesintisiz iletişim kurmanın en pratik yolu olarak self servis hizmetlerin yeni nesil dayanak noktası konumundaki yapay zekâ destekli sohbet robotları öne çıkıyor. Hâlihazırda birçok işletmenin kullanmakta olduğu AI sohbet robotları, tüketicilerin aradıkları cevaplara çok daha kısa sürede ve tatmin edici biçimde ulaşabilmelerini sağlıyor. Üstelik yapay zekâ destekli sohbet robotları, yalnızca müşteri hizmetlerinin rolünü devralmakla kalmıyor.  Entegrasyon sağlanması halinde müşterilere yeni hizmetleri veya ürünleri sunma, çapraz satışa olanak tanıyan kampanyalara yönlendirme gibi işlevleri yerine getirebiliyor.

Veri Gizliliğinde Daha Samimi ve Dürüst Tutum

Kullanıcılar, boş vakitlerinin önemli bir bölümünü bilgi edinmek, araştırma yapmak ve alışverişi tamamlamak için sanal dünyada geçiriyor. Günlük bazda sayıları milyarları bulan tüm etkileşimler ve indirmeler epey yüksek miktarda veri oluşmasına neden oluyor. Oluşan veri grupları, şirketler ve resmî kurumlarca toplanıp analiz ediliyor ve ardından farklı amaçlarla kullanılmak üzere raporlara dönüştürülüyor. Ancak markaların gerçekleştirdiği tüm bu rutin sayılabilecek işlemler, bazı kötü niyetli eylemlerin de etkisiyle kullanıcılarda endişe hissi uyandırabiliyor.

Rutin faaliyetlerde ve çeşitli kuruluşlarla etkileşimde bulunurken kişisel verilerin gizliliği konusundaki endişe düzeyleri sorulduğunda, kullanıcıların neredeyse yarısı sosyal medyayla etkileşimde bulunurken aşırı veya çok endişeli olduklarını söylüyor. Geleneksel medyada %41, üçüncü taraf seyahat sitelerinde %36 ve sağlık şirketleri %34 ile ilgili endişeler de epey yüksek seviyelerde seyrediyor. Dolayısıyla 2023’te tüketicilerin marklardan en önemli beklentileri arasında veri gizliliğine yönelik daha samimi ve dürüst tutum sergilenmesi de bulunuyor.

Karar Verme Aşamasında Otonom Sistemlerden Destek

2023 müşteri trendleri ile ilgili yapılan araştırmalar, karar verme aşamasında kullanıcıların otonom sistemlerden destek almaya meyilli olduklarını gösteriyor. Bu beklentiyi karşılamak için markaların yapmaları gerekense aslında oldukça basit. Daha fazla müşteri edinme amacındaki e-ticaret platformları ve markalar, satın alma sürecine otonom sistemleri dâhil edebilir. Böylece tüketicinin kararsızlık nedeniyle satın almayı ertelemesi veya iptal etmesi gibi riskleri ortadan kaldırma yolunda etkili adım atabilirler.

Otonom sistemler, alışveriş yapanlara ihtiyaçlarına göre hazırlanmış ve son derece ayrıntılı ürün bilgileri sağlayabiliyor. Hatta tüketiciler, üçüncü parti kaynaklara ihtiyaç duymadan satın almayı düşündükleri ürünler arasında karşılaştırma yapabiliyor. Böylece kullanıcıların yalnızca tahminlere dayalı rastgele bir alışveriş yapmak yerine çok daha tatmin edici deneyimleri yaşama şansları daha önce hiç olmadığı kadar yükseliyor. Platform ve markalar ise tüm bu süreç dâhilinde oluşan veriler ışığında hedef odaklı pazarlama kampanyaları oluşturma imkânına erişiyor.

Ürün Araştırmasında Sesli Arama ve Sanal Gerçeklikten Yararlanma

Sesli arama, tüketiciler arasında giderek daha fazla ilgi çeken alışveriş özelliklerinden birini oluşturuyor. Dil işleme teknolojisindeki gelişim ve entegrasyon kolaylığı ile beraber her geçen gün bu olanağı kullanıcılarına sunan alışveriş platformu sayısı artıyor. Zira sesli asistanlar kullanıcı deneyiminin yükselmesine doğrudan katkı sağlıyor. Tüketicilere bir ürünü ararken veya satın alırken zamandan kazandırması, bu özelliğin kullanımının artmasındaki ana nedeni oluşturuyor.

Tabii 2023’te tüketicilerin markalardan ürün araştırmasını kolaylaştıracak yöntemler konusundaki beklentilerinin sesli arama özelliği ile sınırlı kalmayacağı tahmin ediliyor. Sanal gerçeklik uygulamaları, özellikle de Metaverse, moda ve teknoloji olmak üzere bir dizi kategoride tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarında kendisine yer bulmuş gibi gözüküyor. Milenyum kuşağı %36 ile en büyük Metaverse kullanıcı grubunu oluşturuyor. Onları, %31’lik pay ile Z kuşağı takip ediyor. 

Aynı Kalitede Daha Ekonomik Alışveriş Olanakları

PwC tarafından 2022 yılında yapılan global bir anket, tüketicilerin yarısının kişisel finans durumları hakkında oldukça endişeli olduklarını gösteriyor. Bu durumun 2023 yılında da artarak devam etmesi bekleniyor. Yani farklı bir bakış açısıyla belirtmek gerekirse, tüketicilerin aynı kalitedeki ürünlere daha ekonomik koşullarla sahip olma isteğinde artış olacağı öngörülüyor. Araştırma şirketinin 2023 yılında düzenlediği ankete göre finansal profillerinin daha da kötüleşeceğine inanan tüketiciler tüm perakende kategorilerinde bu şartı sağlayan markalara yönelmeyi planlıyor.

Markaların bu yönelime uyum sağlamasının büyük oranda fiyatlandırma politikalarını revize etmeleri ile mümkün olabileceği düşünülüyor. Müşteri sadakat programlarını daha cezbedici ve her yaş grubuna hitap eder hâle getirmek de pazarlama stratejileri kapsamında yapılabileceklerin ilk sırasında bulunuyor. Tüketiciye uygun fiyatlı ürünler sunmak için ayrıca yerel üreticilerle iş birliklerine gidilmesi fikri üzerinde durmakta fayda var. Çünkü tüketicilerin büyük kısmı daha uygun fiyatlar ödeyerek temel ihtiyaçlarını karşılayabilecekleri düşüncesiyle yerel üreticilere yönelmeyi planlıyor.

Doğa Dostu Ürünlere Daha Kolay Erişim Fırsatı

2023 yılına yönelik müşteri beklentilerini anlamaya dair araştırmalar, kullanıcılar için sürdürülebilirlik kavramının çok daha önemli hâle geldiğine işaret ediyor. Ekonomik koşulların da etkisiyle ihtiyaç dışı tüketimi kısıtlamak, önümüzdeki dönemde en önemli tüketici trendleri arasında yer alacağa benziyor. Bu trende uyum sağlamak isteyen markaların, ürünlerinin üretim süreçleri ve içerikleri hakkında çok daha şeffaf olmaları gerekiyor.

Tüketicilerin çevre dostu ürünlere yönelme eğilimine en iyi biçimde karşılık vermenin yolu, büyük oranda üretim ve geri dönüşüm süreçlerini düzenlemekten geçiyor. Çevre dostu paketleme yapmak, üretim bandını sıfır atık felsefesine uygun hâle getirmek, yenilikçi geri dönüşüm yöntemlerini benimsemek gibi değişimler teknolojiden gıdaya ve hatta giyime kadar farklı sektörlerdeki markalar için bu konuda öne çıkmanın en önemli koşullarını oluşturuyor.

Çok Kanallı Alışveriş Çözümlerinden Yararlanabilme Avantajı

Pandemi döneminde edinilen alışveriş alışkanlıklarının birçoğu günümüzde de varlığını koruyor. Bu durumun doğal bir sonucu olarak global çapta tüketicilerin kayda değer kısmı, alışveriş rutinlerinde hem sanal hem de fiziksel mağazalara belirli oranlarda yer verme eğiliminde. Yapılan araştırmalara göre dünyanın dört bir yanındaki tüketicilerin %43’ü mağazadan alışverişi tercih ediyor. %34’lük kısım ise alışverişlerini akıllı telefonları aracılığıyla yapıyor. Benzer amaç doğrultusunda masaüstü bilgisayar %23, tablet %15 paya sahip. Doğal olarak 2023’te dijital ve fiziksel pazarlamanın birleşimini ifade eden fijital kavramından çok daha fazla söz edilecek gibi gözüküyor.

Fijital kavramı, genel özellikler bakımından birçok çok kanallı pazarlama akımıyla benzerlikleri bünyesinde barındırıyor. Tüketiciler, bu kavrama uygun olarak tasarlanan içeriklerin kendilerine sağlanması halinde alışveriş deneyimlerine rahatlıkla karma biçimde sürdürebiliyor. Yani herhangi bir ürünü alırken deneyimlerine sanal dünyada başlayıp fiziksel mağazalarda sonlandırabiliyor. Tabii süreç çoğu zaman tam tersi şekilde de işleyebiliyor.

Yeni Çevrim İçi Deneyimler ve Abonelik Modelleri

Müşteri trendleri 2023 listesini noktalamadan önce tüketicilerin yeni çevrim içi deneyimler ve abonelik modelleri arayışında olduklarını hatırlatmakta fayda var. Müşteri deneyiminde sessiz istifa olasılığını ortadan kaldırmak için en iyi çözüm yolu olarak sosyal medya kampanyaları ön plana çıkıyor. Çevrim içi alışveriş platformlarının yanı sıra fiziksel mağazalar aracılığıyla faaliyet gösteren markalar; TikTok, Twitch, YouTube gibi platformlarda düzenleyecekleri etkinliklerle hedef kitlelerine yepyeni deneyimler yaşatabilme şansı yakalıyor. Milenyum ve Z kuşaklarının yeni çevrim içi deneyim beklentisine en iyi biçimde cevap vermek içinse sanal mağaza açmak gibi fikirler üzerinde durulabilir.

Müşteri beklentileri konusunda çalışanlarınızı bilgilendirmek için konuşmacıların olduğu bir etkinlik düzenleyebilirsiniz. size ipuçları sunacak müşteri ve tüketici trendleri konuşmacılarıyla bir araya gelmek için hemen Speaker Agency’nin uzman ekibiyle iletişime geçin!