CRM Yazılımı Nedir? Şirketlere Nasıl Faydalar Sağlar?

CRM Nedir? Şirketlere Nasıl Faydalar Sağlar?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir şirketin satış öncesinde, satış sırasında ve satış sonrasında müşterileri ile iletişim kurarken izlediği ilkeleri, uygulamaları ve yöntemlerin tümüne verilen isimdir. CRM açılımı da müşteri ilişkileri yönetiminin İngilizcesi olan customer relationship management’dan gelir.

Bu yönetimin amacı; ürün satış veya hizmetin temini ile ilgili bütün süreçleri, müşteri eğilimlerini, pazar payının gelişimini analiz etmektir. Elbette tüm bu süreçler müşterilerle olan etkileşim sonucunda elde edilen verilerle mümkün olabilir. En nihayetinde CRM, müşterinin hizmet veya ürün temini sırasında yaşadığı deneyimi iyileştirmeyi ve geliştirmeyi hedefler.

CRM’in kapsamı, potansiyel veya mevcut müşterilerin şirketin web sitesini ziyaret ederken yaşadığı deneyimden e-postalara, toplu kısa mesaj bildirimlerinden doğrudan yapılan telefon görüşmelerine kadar geniş bir yelpazeyi içine alır. 

Ayrıca şirketin sahip olduğu sosyal medya hesaplarının yönetim şekli de CRM’in alanlarından biridir. Çünkü günümüzde şirketlerin sosyal medya hesaplarını kullanım şekilleri, yeni gelişen trendlere uyum sağlayıp karlılığa dolaylı yoldan etki eden yegane unsurlardan biridir.

CRM'in tüm amacı, bir şirketten ürün veya hizmet alan kişilere olumlu bir müşteri deneyimi sunmak ve müşteri sürekliliğini sağlamaktır.

Günümüzde artan rekabetin bir sonucu olarak müşteri ilişkileri yönetimi modelleri, iş dünyasında giderek daha fazla kullanılmakta ve daha fazla ihtiyaç duyulmaktadır. Bugün CRM pazarındaki en büyük beş oyuncu arasında bulut bilgi işlem devi Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle ve Adobe Systems yer alıyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistemlerinin Faydaları

Bir CRM sistemi, işletmelerin müşteriler hakkındaki bilgilerini düzenlemesine ve merkezileştirmesine yardımcı olarak daha kolay erişim ve müşteri desteği sağlar. İşletmeler, satış ve pazarlamayı optimize etmek ve müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için CRM sistemlerini kullanır. 

CRM sistemleri; işletmelerin çeşitli proje veya kampanyaların başarısını takip edebilmesine, trendleri tanımlamasına, ilişkilendirmeleri anlamlandırmasına ve görsel veri panoları oluşturabilmesine imkan tanıyan yegane sistemlerdir.

CRM sistemlerinin sunduğu kolaylıklar sonucunda müşteriler daha iyi hizmetten yararlanır ve sonuç olarak daha yüksek memnuniyet bildirme olasılıkları artar. Müşterinin olumlu ve olumsuz geri bildirimleri sistem üzerinde tanımlanır. Bu sayede sistem kullanıcıları bu verileri kolayca görür ve müşteriler sürekli olarak kendilerini tekrar etmek zorunda kalmazlar.

Ayrıca mevcut müşterilerden alınan veriler ile yeni müşterilere daha iyi bir müşteri yönetimi planı sunulabilir.

CRM Yazılımları

Şirketlerin kullandığı CRM yazılımları; şirketin mevcut ve eski müşterilerin iletişim bilgilerini, bu müşterilerin şirket temsilcileri ile yaptığı görüşmelerin kayıtlarını tek bir yerde toplar. Bu veriler, çalışanların müşterilerle etkileşime girmesine, müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmesine, müşteri güncellemelerini tanımasına ve satış söz konusu olduğunda performans hedeflerini izlemesine yardımcı olur.

CRM yazılımının temel amacı, müşteri etkileşimlerini daha hızlı, verimli ve kolay hale getirmektir. CRM sisteminde bulunan özelliklerle müşterinin satış eğilimi otomatik olarak analiz edilir ve kişiye özel pazarlama materyalleri bu kişilere otomatik olarak paylaşılır.

CRM Bulut Çözümleri

Bulut tabanlı CRM sistemlerinin sağladığı en büyük fayda internet erişimi olan bilgisayar, tablet, akıllı telefonlar ve benzeri cihaz ile satış temsilcilerine veri sağlamasıdır. Bu sistemlerin bir diğer faydası da cihazlara kurulum gerektirmemesidir. Kullanıcı adları ve şifreleri ile sisteme giren kullanıcılar, internet erişimi olan her alanda ve cihazda sisteme erişebilir.

Ancak bu tür bir sistemin rahatlığının yanında zorlukları da vardır. Şirket iflas ederse veya bir satın almayla karşı karşıya kalırsa, müşteri bilgilerine erişim tehlikeye girebilir. Şirketin devri gerçekleştikten sonra uyumluluk sorunları boy gösterebilir. Ayrıca bulut tabanlı CRM programları genellikle şirket içi programlardan daha maliyetlidir.

CRM’de İnsan Faktörü ve Yapay Zeka

CRM yazılımları kullanıcılara, verileri kolayca yorumlayacağı ve stratejiler oluşturabileceği şekilde sunar. Ancak en başarılı ve kapsamlı CRM yazılımları bile bir uzmanın karar verme ve strateji geliştirme aksiyonları olmadan işe yaramaz. Başarılı bir CRM için şirketler, faydalı bilgiler ile gereksiz verileri ayırt etmeyi öğrenmeli ve müşteriler hakkında yanlış kararlar verebilecek verileri göz önünde bulundurmamalıdır.

Bu insan ihtiyacına rağmen teknoloji ve yapay zeka yazılımı uzmanları, yapay zeka uygulamalarının yakın gelecekte CRM yönetimi ve CRM pazarı üzerindeki etkisini giderek daha fazla önemsemeye başladı. 

Uzmanlar yapay zekanın satış döngülerini hızlandırması, fiyatlandırma ve dağıtım lojistiğini optimize ederek destek çağrılarının maliyetlerini düşürmesi, çözüm oranlarını artırması ve dolandırıcılık tespiti yoluyla kayıpların önlenmesi konusunda CRM faaliyetlerini güçlendirmesini öngörüyor.

Bununla birlikte Salesforce ve Microsoft, yapay zeka bileşenlerini mevcut CRM sistemlerine entegre etmeye başlamış olsa da, CRM için somut bir yapay zeka uygulamasının henüz başlangıç aşamasında olduğunu ifade edebiliriz.

Örnek CRM Çalışmaları

CRM, müşterilerin satın alma davranışlarını takip etmekten şikayet ve geri dönüşlere kadar pek çok biçimde olabilir. CRM'e bir örnek olarak, bir şirketin müşteri deneyimini geliştirmek ve gelecekte çapraz satış veya artan satış yapmak amacıyla önemli bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra, müşterilere özel olarak hazırlanmış bir teşekkür notu göndermesi söz konusu olabilir.

CRM Türleri

Günümüzde birçok kapsamlı CRM platformu, işletmenin sahip olabileceği müşteri ilişkilerinin tüm bölümlerini entegre etmektedir. Bununla birlikte, bazı CRM'ler belirli bir yönü hedeflemek için tasarlanmıştır.

Satışa yönelik CRM: Satışa yönelik CRM, satışları artırmanın yanı sıra yeni ve potansiyel müşterilerin ulaşım kanallarını artırmaya odaklanır. Müşteri adaylarını takip etmekten anlaşmaları sonlandırmaya kadar satış döngüsüne odaklanır.

Pazarlamaya yönelik CRM: Pazarlamaya yönelik CRM, hedeflenen müşteri segmentlerini belirlemek ve bu segmentlere dahil olmak için genellikle dijital pazarlama kampanyalarını oluşturmak, otomatikleştirmek ve izlemek için kullanılır. Bu CRM'ler gerçek zamanlı istatistikler sağlar ve stratejileri optimize etmek için A/B testini kullanabilir.

Servise yönelik CRM: Servise yönelik CRM, satış ve pazarlama ile entegre özel müşteri hizmetleri desteği sağlar. Ayrıca otomatik yanıt veren çevrimiçi sohbet, e-posta ve sosyal medya mesajları dahil olmak üzere birden fazla iletişim noktası içerir.

İşbirlikçi CRM: İşbirlikçi CRM, verimliliği ve iletişimi geliştirmek ve birlikte sorunsuz çalışmak için müşteri verilerinin iş segmentleri arasında ve ekipler arasında paylaşımını sağlar.

Küçük işletme CRM'i: Küçük işletme CRM’leri, daha az müşterisi olan küçük işletmeler için bu müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sunmak üzere optimize edilmiştir. Bu sistemlerin uygulanması genellikle kurumsal CRM'lere göre çok daha basit, sezgisel ve daha az maliyetlidir.

Bir CRM Sisteminin Maliyeti Ne Kadardır?

CRM fiyatlandırması; işletmenin büyüklüğüne, platformdaki özelliklerin kapsamına, kullanıcı sayısına ve yazılım satıcısına bağlı olarak değişkenlik gösterir. CRM uygulamaları ve kurulum ücretleri binlerce doları bulabilir. CRM sistemleri genellikle kullanıcı başına aylık olarak faturalandırılır ve uygulamanın kapsamına bağlı olarak kullanıcı başına aylık 15 ila 300 Dolar arasında veya daha fazla olabilir.

İşletmeler Hangi CRM Sistemini Seçeceğine Nasıl Karar Verir?

Günümüzde çok fazla CRM platformu satıcısı yok. Bu nedenle maliyet, hizmet ve işlevsellik unsurları göz önünde bülündurularak bir CRM sistemi seçilebilir. Bu seçim unsurları, paranızın karşılığını en iyi şekilde almak istediğiniz ve kullanmayacağınız ek özelliklere fazladan para harcamak istemediğiniz anlamına gelir. 

İşletmenin hedefleri etrafında şekillenen bir bütçe oluşturun ve ardından ihtiyaç duyduğunuz özellikleri veya işlevleri seçin. Sonuç olarak seçim yapmanız için elinizde bir yol haritanız olacak ve bu harita kurumunuza en çok faydayı en az maliyetle sağlayacak sistemi bulmanıza yardımcı olacaktır.