GÖKHAN KARA

Keynote Speaker

Gökhan Kara Kimdir?

Gökhan Kara Türkiye’nin ilk uluslararası müşteri deneyimi sertifikasına sahip (CCXP) müşteri deneyimi profesyonelidir. 70 ülkede 4000’den fazla üyesi bulunan dünyanın en büyük müşteri deneyimi topluluğu CXPA’in Türkiye topluluğu kurucusudur. 2020-2023 yılları arasında topluluğun global yönetim kurulu üyeliğini yapmıştır. Turkcell, Vodafone, Fibabanka ve Enerjisa’da olmak üzere toplam 10 yıllık kurumsal hayat tecrübesi bulunmaktadır. Kurumsal hayat tecrübesi sonrasında bir teknoloji girişimi olan Pisano’da 3.5 yıl Müşteri Deneyimi Danışmanı olarak çalışmıştır. 2020 yılı Ağustos ayından bu yana Londra merkezli müşteri deneyimi eğitim ve danışmanlık firması Voxal’ın kurucu ortağıdır. Eylül 2023 itibarıyla dijital teknolojilerde uluslararası başarıları bulunan kişilere verilen “Global Talent” vizesini alarak Londra’ya yerleşmiştir.

2019 yılında CXPA tarafından dünyada yılın en etkili 3 müşteri deneyimi profesyonelinden biri seçilerek “CX Impact Awards”ı kazanan Gökhan, aynı yıl “Top 25 CX Leader of the Year” listesinde, 2020 yılında “Top 150 Global Thought Leader and Influencer” listesinde ve son olarak 2022 ve 2023 yıllarında Customer Experience Magazine tarafından “Top 10 CX Influencers” listelerinde yer alan tek Türk olmuştur. International CX Awards, UK CX Awards ve European Customer Experience Awards gibi Avrupa’nın en önemli ödül organizasyonlarına 2019 yılından bu yana jüri başkanı olarak katılmaktadır. Londra, Amsterdam, Stockholm, Berlin ve Viyana’da uluslararası müşteri deneyimi zirvelerinde konuşmalar yapmıştır. 2021’den bu yana düzenlenen Türkiye Customer Experience Awards’ın başkanlığını üstlenmektedir.

Harvard Business Review Blog’ta 2018 yılından bu yana yazarlık yapan Gökhan, uluslararası mecralarda CX Magazine ve CX Network’te de yazarlık yapmaktadır. 2020 yılından bu yana MEF Üniversitesi’nde İşletme lisans ve yüksek lisans bölümlerinde “Customer Experience Management” dersini vermektedir. İlk kitabı “Müşteri Her Zaman Deneyim İster” 2022 yılı Aralık ayında yayınlanmıştır. Yine 2022 yılı içinde yayınladığı Udemy eğitimi bir yılda 600’den fazla kişi tarafından satın alınmıştır. Ayrıca şirketlerin müşteri odaklılığını sertifikalandıran Customer Institute’ta direktör olarak görev almaktadır. Gökhan, 2008’den beri gönüllü olduğu Young Guru Academy (YGA) mezunudur. 2015’ten bu yana Türkiye’nin en büyük firmalarına (Türk Havayolları, Ford Otosan, İstanbul Havalimanı, Otokoç ve Odeabank gibi) eğitimler ve danışmanlıklar vermektedir. Linkedin’de 13binden fazla takipçisi bulunmaktadır.

Gökhan Kara – Konuşma Konuları

1-    Müşteri Deneyimi Yönetimi

Bu konuşmada öncelikle deneyim dünyasının gelişimi ele alınacak, müşterilerin dönüşümü sonrasında müşteri deneyimi yönetimine geçilecektir. Müşteri deneyiminin kısa bir tanıtımı ve neden önem verilmesi gerektiği üzerinde durulduktan sonra müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarının nasıl öğrenilebileceğinin ve müşterilerde nasıl duygusal deneyim yaratılacağının detayları Türkiye’den ve Dünya’dan en iyi örneklerle birlikte katılımcılara aktarılacaktır. 

2-    Müşteri Odaklı Kültür Dönüşümü

Şirketlerin müşteri odaklı olması için öncelikle çalışanların müşteri deneyimi farkındalığı kazanması gerekmektedir. Bu konuşmada ilk amaç çalışanlara bu farkındalığı kazandırmak ve müşteri deneyimine odaklanılırsa neler kazanılacağının, odaklanılmadığında ise neler kaybedileceğinin aktarılmasıdır. Sonrasında Türkiye’de ve Dünya’da müşteri deneyimini en iyi şekilde yöneten şirketlerden örneklerle birlikte üç aşamada şirketlerdeki müşteri odaklı kültür dönüşümü detaylandırılacaktır. Bu adımlar: Farkındalık – Sahiplenme ve İlham verme şeklindedir. Her bir başlık gerçek hayat örnekleriyle paylaşılacak ve proje önerileri katılımcılarla paylaşılacaktır.

3-    Müşteri Yolculuk Haritaları

Müşteri yolculukları süreç haritalarından sonra, şirket süreçlerine müşterilerin gözünden bakabilme becerisi kazanmak amacıyla kullanılmaya başlanmıştır. Bu konuşmada müşteri yolculuk haritalarının ne olduğu, hangi adımlarla yönetilmesi gerektiği, yolculuk haritaları tasarlanırken dikkat edilmesi gereken noktaları ve örnek müşteri yolculuk haritaları paylaşılacaktır. Konuşma sonrasında katılımcıların müşteri odaklı bakış açısının artırılması hedeflenmektedir ve çeşitli metodolojilerin paylaşımı ile katılımcıların basit de olsa kendi yolculuk haritalarını tasarlayabilir olmaları hedeflenmektedir.

4-    Dijital Çağda Müşteri Deneyimini Yönetmek

Müşteri deneyimi yönetimi ve dijital dönüşüm iş dünyası gündeminin ilk sıralarında geliyor. Bu iki konunun birleşiminin aktarılacağı bu konuşmada dijital teknolojiler gelişirken müşteri deneyimi yönetiminde öne çıkan noktalar, deneyim yönetiminde hangi teknolojilerin günümüzde nasıl kullanıldığı ve gelecekte öne çıkacak olan dijital teknolojiler detaylandırılacaktır. Müşteri deneyimi yönetim ilkeleri dijital dönüşüm ekseninde katılımcılarla paylaşılacaktır.

5-    Hayatımızı Nasıl Tasarlamalıyız?

Kendi tasarladığınız hayatı mı yaşıyorsunuz yoksa başkalarının size uygun gördüğü hayatı mı? Bu konuşmada kendinizi daha yakından tanımanın yönlerini öğrenecek, hayallerinizi ve o hayallere ulaşmak için hedeflerinizi belirleyecek, doğru planlamanın nasıl yapılacağını keşfedecek ve bu yolculukta dikkat edilmesi gereken noktaları fark edeceksiniz. Hayat tasarımının her bir aşamasında örneklerle ilgili maddeler detaylandırılacak, birçok araç ve bu araçların nasıl kullanılabileceği katılımcılarla paylaşılacaktır. Bir tasarımcı edasıyla tasarım ilkelerini düşünerek kendi hayatınıza bakacak, sonrasında atmanız gereken adımları belirleyeceksiniz.